Ein einzelnes Wort kann über so vieles entscheiden: mehr Interesse, positives Feedback, mehr Conversions oder eine geringere Absprungrate. Dabei beeinflusst dieses eine Wort Ihre Kundenkommunikation maßgeblich.
Sie fragen sich jetzt: warum sollte ich meine Kundenkommunikation hinterfragen? Hier finden Sie die Antwort.
Jede Art der Kommunikation ist ein potenzieller Erstkontakt mit einem zukünftigen Kunden. Das bedeutet konkret: Jede Anzeige, die Sie schalten, jeder Blogartikel, jeder Newsletter und jede Produktbeschreibung kann dafür sorgen, dass jemand sich für oder gegen einen Kauf entscheidet. Wer sich beim Lesen wertgeschätzt und gut betreut fühlt, ist offener für ein Beratungsgespräch oder einen direkten Kauf. Wer hingegen keine Bindung zum Dienstleister oder zum Onlineshop aufbaut, bricht seine Customer Journey schneller ab. Deshalb ist es so wichtig, potenzielle Kunden dort abzuholen, wo sie stehen – mit der richtigen Ansprache und Tonalität.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie anhand eines Wortes prüfen können, ob Ihre Kundenkommunikation auf dem richtigen Weg ist. Gleichzeitig entdecken Sie Möglichkeiten, die Kundenkommunikation grundlegend zu erneuern und auf ein neues Level zu heben.
So steht es um deine Kundenkommunikation – der einfache Schnelltest
Sie habne einen Text für die Webseite Ihres Unternehmens geschrieben, der alle Vorteile und Errungenschaften herausstellt? Meilensteile in der Firmengeschichte fehlen dort ebenso wenig, wie technische Details Ihrer Produkte? Und dennoch liefert Ihre Seite nicht die Ergebnisse, die Sie sich wünschen? Dann ist hier eine kleine Aufgabe für Sie: Zählen Sie doch einmal, wie oft das Wort „wir“ in Ihren Texten vorkommt. Je seltener, desto besser. Denn an dieser Stelle gilt die alte Volksweisheit „Eigenlob stinkt“ – und zwar dem Kunden. Das Wort „wir“ ist ein klarer Indikator für eine introvertierte Perspektive, die auf das eigene Unternehmen gerichtet ist. „Wir” ist der Lackmustest für Ihre Inhalte. Jedes “wir”, das Sie zu einem “Sie” oder “du” umkehren können, erhöht die Relevanz und steigert das Interesse bei Ihren Kunden.
Natürlich gilt: Es ist gut und wichtig, zu sagen, was Sie können und wie einzigartig Ihre Produkte sind. Es ist durchaus legitim, klar nach außen zu zeigen: „Wir sind stolz auf unser Unternehmen und auf das, was wir tun. Wir können dies, das und jenes…“
Dennoch: Im Kern Ihrer Kommunikation sollte der Kundennutzen stehen. Schauen Sie sich einmal folgende Beispiele an:
„Wir sind seit 25 Jahren in der Metallbearbeitung tätig“ ist aus Kundensicht noch kein Argument für Ihre Arbeit.
„Sie profitieren von 25 Jahren Erfahrung und Kompetenz“ überzeugt schon eher.
So schaffen Sie den Perspektivwechsel:
- Verwenden Sie mehr „Du“ statt „Ich“ – und mehr „Sie“ statt „wir“.
- Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Versuchen Sie wirklich zu verstehen:
Was bewegt den Kunden oder die Kundin zum Kauf meiner Produkte? - Stellen Sie sich folgende Fragen:
„Welche Argumente sind kaufentscheidend?“,
„Welche Informationen habe ich bisher nicht kommuniziert, weil ich sie für selbstverständlich halte?“,
„Ist mein Argument überhaupt wichtig für Außenstehende?“ - Hüten Sie sich vor Betriebsblindheit! Würde jemand außerhalb Ihres Unternehmens Ihr Argument so verstehen?
Holen Sie sich Input
Ganz wichtig: Ihr Vertrieb steht im ständigen Kontakt mit den Kunden. Hier sollten Sie genau hinhören. Oft wissen Außendienstler oder Mitarbeiter im Kundenservice sehr genau, wie die Kunden „ticken“. Sie werden ungefiltert mit positivem, aber auch mit negativem Feedback konfrontiert. Ihre Außendienstmitarbeiter sind die Schnittstellen zu Ihrem Absatzmarkt. Aber auch gänzlich Unbeteiligte, die nichts mit Ihrer Materie zu tun haben, zum Beispiel Freunde oder Familie, können als wichtige Filter dienen. Oft stellen gerade sie die zielführendsten Fragen. Darüber hinaus sollten Sie professionelle Berater hinzuziehen, die Ihre Kommunikation und Positionierung objektiv im Wettbewerbskontext prüfen.
So erhalten Sie differenzierten Input:
- Führen Sie regelmäßige AD-Treffen durch und bereiten Sie sie strategisch vor.
- Kristallisieren Sie die erfolgreichsten Argumente heraus.
- Fördern Sie jede Form von Kundenfeedback und werten Sie es aus.
- Lassen Sie Texte von Unbeteiligten gegenlesen. Tauchen Verständnisfragen auf?
Dann formulieren Sie neu. - Suchen Sie sich Unterstützung bei professionellen Beratern.
Sprechen Sie die Sprache der Kunden
Ganz gleich, ob Sie technische Produkte anbieten oder ob es um Lifestyle geht: Die eigentliche Kaufentscheidung wird in den meisten Fällen emotional getroffen. Daher zählt neben dem faktischen auch der emotionale Benefit, den Sie mit Ihren Produkten oder Leistungen in Aussicht stellen. In diesem Zusammenhang ist gerade die Tonalität der Kundenansprache sehr wichtig: Der Ton macht auch in der Kundenkommunikation die Musik.
Auf diese Fragen benötigen Sie Antworten:
- Fühlt die Kundin oder der Kunde sich verstanden?
- Fühlen sich die Angesprochenen mit ihren Anliegen / Problemen / Wünschen ernst genommen?
- Haben Sie auf das Anliegen Ihrer Kunden genau die passende Antwort?
Wenn Ihre Kundenansprache all diese Punkte erfüllt, werden Sie als Kommunikationspartner interessant und glaubwürdig.
Machen Sie die Kundenkommunikation zum Teil der Unternehmensstrategie
Potenzielle Kunden, die sich verstanden und angesprochen fühlen, schließen eher einen Kauf ab, werden zu zufriedenen Kunden und kaufen deshalb erneut. Diese Tatsache können Sie strategisch für Ihren Unternehmenserfolg nutzen. Aus diesem Grund sollten Sie die Qualität Ihrer Kundenkommunikation kontinuierlich überprüfen und sichern.
Sie fragen sich, wie Sie Ihre Kundenkommunikation in der Praxis verbessern können?
Oft ist professionelle Hilfe von außen der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb möchten wir mit Ihnen an Ihrem Perspektivwechsel arbeiten. Sagen Sie uns einfach, wen Sie erreichen möchten und wie Sie sich präsentieren möchten. Lassen Sie uns Ihre Wünsche in Worte, Zeichen und Bilder fassen. Auf Basis der Motivation Ihrer Kunden arbeiten wir den Kundenbenefit klar heraus und aktivieren Ihre Kunden. Sorgen Sie mit unserer strategischen Hilfe für Aufmerksamkeit, steigeren Sie das Interesse potenzieller Kunden und wecken Sie einen Bedarf, der sich schließlich in der von Ihrer gewünschten Conversion niederschlägt.
Ein Beitrag von:
Martin Bußmann
Diplom Grafikdesigner, Konzepter, Texter und Experte für SEO & SEA