Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Chatbots mehr Kunden binden können und welchen echten Mehrwert sie bieten.
Künstliche Intelligenz wird unsere Zukunft bestimmen: Sprachsteuerung, Smart Home, Autonomes Fahren, Bilderkennung und auch Chatbots entwickeln sich immer weiter. Doch gibt es für Sie einen Grund diese kleinen automatisierten Helfer auf Ihrer Webseite einzusetzen? Ist das alles Zukunftsmusik? Oder steckt schon jetzt mehr dahinter?
Wir denken schon! In diesem Blogbeitrag möchten wir Ihnen zeigen, welches kommunikative Potential im durchdachten Einsatz von Chatbots liegt. Mit einem guten Chatbot können Sie Ihre Kunden je nach Art ihrer Anfrage kategorisieren, erste Fragen klären, passende Ansprechpartner zuordnen und besser vorbereitet in ein erstes persönliches Gespräch gehen.
Richtig eingesetzt steigern AI und Chatbots die Qualität Ihrer Kundenkommunikation
Natürlich gibt es auch Einwände. Manche befürchten, dass automatisierte Antworten dem persönlichen Kundenkontakt im Wege stehen könnten. Sie haben Angst, die Kundenbindung könnte leiden. Doch das Gegenteil ist der Fall. Auch, wenn ein Chatbot automatisiert arbeitet, er gibt Ihnen die Chance, persönlich mit Interessenten in Kontakt zu treten. Denn Kunden, die mit einem Anliegen auf Ihre Seite kommen, warten nicht auf Sie. Sie springen ab, wenn sie das Gewünschte nicht finden.
Ihr Chatbot ist für die Kunden da, wenn Sie es nicht sein können:
- Er empfängt jeden mit dem richtigen Angebot – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.
- Sie können ihn jederzeit deaktivieren oder aktivieren – genau so, wie Sie es brauchen.
- Sie können häufige Fragen (FAQs) im Vorfeld klären und spezifischere Detailfragen gezielt einem Ansprechpartner zuordnen.
- Beim ersten persönlichen Kontakt kann dieser dann gezielt auf Anliegen reagieren.
- Sie können Besucher durch den Chatbot zu Aktionen auffordern.
- Sie können erste Hilfestellungen geben.
All dies würde Ihnen ohne Chatbot entgehen. Der Kunde wäre weg. Chance vertan.
Darum: Sofort schnelle Hilfe per Bot – später persönlich nachfassen!
Sie können selbst entscheiden, wie stark Sie Ihren Chatbot in die Kundenreise involvieren wollen. Soll der Bot den User nur empfangen, soll er Anfragen filtern und sortieren oder soll er Ihren Kunden als Ratgeber mit Tipps begleiten?
Wie funktionieren Chatbots? Und wie schlau sind sie wirklich?
Chatbots werden anhand eines Code Snippets im Backend deiner Website eingebunden. Auch in Messenger-Systemen (wie bei Facebook oder ähnlichem) können Sie Chatbots einsetzen. Sie sollten in jedem Fall dem Chatbot eine reale Person in Ihrem Unternehmen zuordnen, die den Chat verwaltet.
In der individuellen Konfiguration des Bots können Sie Antworten und Design nach Ihren Ansprüchen und Zielen definieren. Es gibt Chatbots, die auf bestimmte Fragen und Antworten konfiguriert sind. Diese Chatbots benötigen vorher genau definierte Grundlagen, wie bestimmte Wörter und deren Synonyme. Erst dann können Sie korrekte Antworten liefern.
Noch einen Schritt weiter gehen Intelligente Chatbots. Diese lernen semi-automatisch. Das bedeutet, dass sie mit jedem Gespräch selbstständig dazu lernen. Wenn der Chatbot keine passende Antwort geben kann, der Kunde an einem bestimmten Punkt der Customer Journey angelangt ist oder er um eine persönliche Beratung bittet, vermittelt der Bot diesen an den zuständigen Mitarbeiter.
Der Einsatz von Chatbots schafft den Besuchern Ihrer Webseite einen direkten Zugang zu Ihrem Informationsangebot. Es gibt keine Wartezeiten und dadurch weniger Absprünge. Darüber hinaus zeigen die Interaktionsmöglichkeiten mit einem Chatbot deinen Kunden, wie innovativ Ihr Unternehmen ist. Chatbots bieten die Chance, das Interesse von Kunden zu kanalisieren, Conversions zu erzeugen oder direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Ihre Vorteile in der Übersicht:
- Sofortige Verfügbarkeit rund um die Uhr
- Angepasste FAQ-Abfrage mit vordefinierten Antworten
- Entlastung der Mitarbeiter und des live Chats
- Reduzierung von Support Tickets
- Automatisierte Abfrage von Benutzerdaten
- Erfassen von Kennzahlen, Standort oder Gerätetyp
- Benutzer-Profile als Basis für Ihr Marketing
- Bessere Benutzerführung
- Mehr direkte Conversions
Wo sollten Sie Chatbots besser nicht einsetzen?
Überall da, wo sehr individuelle Antworten mit detaillierter Informationstiefe gefragt sind, sorgt ein automatisierter Chatbot für Frustration. Auch in sensiblen Bereichen, wo Kunden eine ganz persönliche Beratung wünschen, sind Chatbots das falsche Signal. Hier ist der Verweis an einen passenden „menschlichen“ Mitarbeiter ratsam.
Doch in allen Bereichen, in denen schneller Rund-um-die-Uhr-Service gefragt ist, kann ein Chatbot Ihr Service-Team sehr sinnvoll unterstützen.
Wann wird der Chatbot aktiv?
Der Chatbot kann – je nachdem, wie Sie ihn einstellen wollen – bei jedem Aufruf der Website automatisch aktiviert werden. Er stellt sich dabei dem Webseiten-Nutzer direkt als virtueller Ansprechpartner vor. Oder der User aktiviert ihn selbst, indem er in das Eingabefeld klickt. Zunächst erfolgt die Kommunikation automatisiert über die voreingestellten Antworten. Dabei lösen bestimmte Schlüsselworte vorher definierte Informationspakete aus und der Chatbot erfasst Parameter aus den Antworten, die in das Profil des Users übertragen werden. So dient der Chatbot u.a. auch als „Vorgespräch“, um den richten Ansprechpartner für spezifische Anfragen zuzuordnen.
Müssen Sie mit einem Chatbot immer erreichbar sein?
Auch wenn ein Chatbot eine persönliche Kontaktaufnahme anbahnen oder sogar forcieren kann, muss nicht immer ein Mitarbeiter bereitstehen. Denn durch den Chatbot wird dem Kunden sofort geholfen. Er informiert Interessenten auf der Seite oder leitet sie auf eine Kontaktseite weiter. So geht kein Kunde verloren und der Mitarbeiter kann sich um ihn kümmern, wenn er Zeit hat.
Wie finden Sie die passende Chatbot-Lösung für Ihre Unternehmens-Seite?
Melden Sie sich einfach. Wir richten‘s ein.
Ein Beitrag von:
Martin Bußmann
Diplom Grafikdesigner, Konzepter, Texter und Experte für SEO & SEA